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Je souhaite partager une réflexion concernant un sujet qui peut avoir un impact significatif sur le fonctionnement, la performance commerciale et l’image d’un établissement hôtelier : la gestion de l’information entrante et la transmission des demandes vers les services concernés.

Dans de nombreux hôtels, il existe encore une pratique consistant à filtrer, volontairement ou involontairement, les emails reçus sur l’adresse générale de l’établissement ou les demandes adressées par les clients, partenaires ou prospects, avant de les transmettre aux départements concernés tels que la Direction Générale, le Service Commercial, les Ressources Humaines ou le Département Finance.

Cette approche présente un risque majeur : la perte d’informations importantes, la perte d’opportunités commerciales et un ralentissement du processus de décision. La rétention d’information, quelle qu’en soit la raison, constitue une véritable entrave au bon fonctionnement d’une entreprise.

Une question essentielle doit être posée : un employé, quel que soit son niveau hiérarchique, est-il réellement en mesure de juger seul de la pertinence ou de l’importance d’un email reçu ?
Peut-il déterminer qu’une demande commerciale, une opportunité de partenariat, une réclamation client ou une information stratégique ne mérite pas d’être transmise à un responsable ?

Dans la majorité des cas, la réponse devrait être non. Le rôle d’un collaborateur n’est pas de bloquer ou de filtrer l’information selon son propre jugement, mais plutôt de s’assurer que celle-ci arrive rapidement auprès de la personne compétente. Une simple transmission au supérieur concerné permettrait d’éviter toute perte d’opportunité et garantirait une meilleure circulation de l’information.

Cette problématique est d’autant plus importante dans le secteur hôtelier, où la rapidité de réponse et l’accessibilité des responsables jouent un rôle déterminant dans la satisfaction client et le développement commercial.

Dans plusieurs pays d’Asie, nous constatons régulièrement une autre difficulté : le manque de disponibilité des cadres dirigeants et responsables opérationnels pour répondre directement aux clients, partenaires ou prospects. Trop souvent, les demandes restent bloquées au niveau intermédiaire, sans jamais atteindre la personne capable de prendre une décision.

Une étude que nous avons réalisée sur les cinq continents, basée sur près de 10 000 demandes variées adressées aux directions commerciales et générales d’établissements hôteliers, démontre une réalité préoccupante : seulement environ 20 % des demandes ont obtenu une réponse effective, les autres ayant été perdues, retardées ou bloquées pour différentes raisons internes.

Cette situation représente une perte considérable pour les hôtels : perte de chiffre d’affaires potentiel, perte de nouveaux clients, perte de partenariats et parfois dégradation de l’image de l’établissement.

La solution ne consiste pas uniquement à mettre en place des procédures plus strictes, mais surtout à former et responsabiliser les équipes.

Le management doit apprendre au personnel :

• à identifier les demandes auxquelles ils peuvent répondre directement dans le cadre de leurs fonctions ;
• à reconnaître les sujets qui nécessitent l’intervention d’un responsable ;
• à transférer systématiquement les demandes commerciales, stratégiques ou sensibles vers les personnes compétentes ;
• à comprendre que la circulation rapide de l’information est un élément essentiel de la réussite collective.

Un employé qui ne connaît pas la réponse à une demande ne doit jamais laisser celle-ci sans suite. La meilleure pratique consiste simplement à reconnaître la demande, remercier l’interlocuteur et la transmettre immédiatement au département ou responsable concerné.

Une entreprise performante repose sur trois piliers fondamentaux : la communication, la transparence et la rapidité de réaction. Bloquer l’information revient à limiter le potentiel de développement de l’entreprise.

Dans l’industrie hôtelière, où chaque demande peut représenter une opportunité commerciale, un futur client fidèle ou un partenaire stratégique, aucune information ne devrait être perdue en raison d’un manque de coordination interne.

Il appartient donc au management de créer une véritable culture de partage de l’information, où chaque collaborateur comprend que son rôle n’est pas de contrôler l’information, mais de contribuer à sa bonne circulation au bénéfice de toute l’organisation.